소매업과 디지털 업무의 기술 발전은 종종 직원 생산성과 소비자 편의를 동시에 향상할 수 있다고 주장하지만, 자동화의 잠재력을 실현하는 과정에서는 비용, 효율성, 대중 인식 등 여러 복잡한 문제가 드러나 종종 긴장과 고용 불안을 불러온다.

아마존이 도입한 기술은 겉보기에 혁신적이지만, 이러한 혁신이 소매업 고용에 미치는 장기적인 영향과 기술이 전통적인 상업 공간 상호작용에 미치는 영향에 대한 우려를 낳고 있다.

아마존 프레시(Amazon Fresh)는 아마존 고(Amazon Go)와 유사한 경우로, '그냥 걸어 나가기' 기술을 통해 고객이 계산대를 거치지 않고도 상품을 집어 매장을 나갈 수 있게 함으로써 쇼핑 프로세스를 간소화할 것으로 보인다. 그러나 이 기술은 눈에 띄지 않는 운영상의 복잡성을 숨기고 있으며, 종종 불안정한 인력에 의존하고 있다.

아마존은 미국 내 아마존 프레시 슈퍼마켓에서 '그냥 걸어 나가기' 기술을 부분적으로 포기하고, 이를 스캐닝 기술을 활용하는 스마트 '대시 카트'로 대체하기로 했다. 한편 영국에서는 작은 규모의 아마존 고 매장에서 계산대 없는 기술이 여전히 유지되고 있다.

센서와 사람

아마존의 오프라인 매장에는 고객의 움직임과 선택한 품목을 추적하기 위해 수많은 센서와 카메라가 설치되어 있으며, 이 모든 것은 정교한 알고리즘에 의존한다. 아마존은 혁신적인 매장을 선보이는 방식으로 알려졌지만, 실제로 이 정교한 알고리즘의 오류를 모니터링하고 수정하는 작업은 인도에 있는 많은 인력에 의해 이루어진다. 이런 보이지 않는 인력의 필요성은 기술의 효율성에 의문을 제기하고, 완전한 자동화의 결함을 드러낸다. 또한, 원격 인력이 현지 표준에 따라 급여를 받으면서 근무하는 조건에 대한 윤리적 우려가 제기된다.

아마존은 과거에 개인이 자율성을 가지고 (종종 최소한의) 보수를 받으며 마이크로 작업을 수행할 수 있도록 MTurk 플랫폼을 통해 업무를 혁신하겠다는 약속을 했다. 이러한 방식을 '터킹'이라고 하며, 메카니컬 터크의 개념은 18세기에 '인간과 기계' 상호작용의 일환으로 체스를 두는 기계처럼 보이지만 실제로는 사람이 숨어 있는 오토마톤이라는 아이디어에서 시작되었다.

최근 발표한 연구에서 우리는 이러한 새로운 업무 형태의 양면성을 조명하기 위해 터커들을 인터뷰했다. 연구 결과, MTurk의 일자리는 상당한 유연성을 제공하지만, 동시에 불안정한 근무 조건도 존재한다는 것이 밝혀졌다. 노동자들은 일정 정도의 자율성을 누리고 있지만, 재정적 압박과 업무 과부하로 인해 삶의 질에 해를 입고 있다. 수행하는 업무의 특성이 터커의 삶의 질에 직접적인 영향을 미치고 있다.

개인 개발

그러나 중요하고 의미 있다고 여겨지는 업무는 수행자의 삶의 질을 향상하고 성장을 촉진한다. 관련성이 높은 활동에 시간을 투자하며 이를 긍정적으로 평가하는 직원은 개인적 성취 가능성이 높다고 느낀다. 반면에, 과도한 업무와 재정적 압박은 개인적 만족과 자아 수용에 해를 끼쳐 전반적인 삶의 질을 저하한다.

터킹을 통해 적절한 급여를 받기 위해 많은 시간을 투자해야 하며, 이는 과로의 위험을 증가시켜 삶의 질을 떨어뜨린다. 저임금과 불안정한 근무 환경은 재정적 압박을 가중하며, 이러한 요인들은 삶의 질에 직접적인 영향을 미친다. 또한 이러한 환경은 노동자의 자존감에 부정적인 영향을 주어 심리적 어려움을 유발하고 삶의 질에 대한 전반적인 인식을 떨어뜨린다.

더욱이 이러한 유연성의 이면에는 플랫폼 수입에 대한 높은 의존도가 존재한다. 필수적인 생계비가 필요하기 때문에, 플랫폼에서 제공되는 일자리의 불규칙성과 낮은 보수로 인해 경제적 불안정성이 증가한다.

또한, 지속적인 업무의 보장이 없어 다음 일자리를 확보해야 한다는 압박감이 끊임없이 존재한다. 터커들은 생계를 유지하기 위해 장시간 노동을 감수해야 하며, 이는 정신적, 신체적 건강의 악화로 이어질 수 있다.

완전 자동화는 환상일까, 아니면 숨겨진 불안정성일까?

동영상 시청이나 반복적인 미세 작업 같은 일들은 디지털 경제에서 불안정한 일자리 형태로 자리 잡고 있다. 자동화된 공장이나 메카니컬 터크(Mechanical Turk)는 효율성을 극대화하고 비용을 줄이기 위해 기술을 활용하지만, 이는 종종 노동자의 안전과 복지를 해치는 결과를 낳는다. 이러한 방식은 디지털 시대의 기업 윤리와 사회적 책임에 대해 중요한 질문을 던진다. 또한, 이 모든 혁신이 기술적으로 정당한가에 대한 의문을 제기한다.

우리의 연구는 알고리즘 플랫폼에서 할당된 업무의 관리와 설계를 개선할 것을 요구한다. 이 업무들은 노동자의 삶의 질을 향상하기 위해 보람 있고 의미 있는 방식으로 설계되어야 한다. 이는 개인의 성취감을 높이고 사회적으로 의미 있는 기여를 할 수 있도록 돕는 요소를 통합해야 한다.

고용 불안을 줄이기 위해 최저 소득 보장이나 과도한 업무에 대한 보호 같은 조치를 마련하는 것도 중요하다. 건강 보험 및 연금 납입과 같은 지원 정책은 근로자의 재정적 문제를 완화하는 데 도움이 될 수 있다.

마지막으로, 재정적 압박을 줄이는 전략, 특히 노동자의 재정적 압박을 완화하고 근로 만족도를 개선할 수 있는 공평하고 투명한 보수 제도 장려 전략을 개발해야 한다. 전문적인 교육과 개발 기회를 제공하면 노동자가 알고리즘 기반 플랫폼의 노동 어려움을 극복하는 데 도움이 될 수 있다.

[출처] Amazon : derrière l’innovation, une armée de travailleurs précaires ? (theconversation.com)

[번역] 하주영

덧붙이는 말

실베인 카스텔라노(Sylvaine Castellano)는 EM 노르망디 연구소장이다. 인사프 켈라디(Insaf Khelladi)는 레오나르도다빈치센터 마케팅 부교수다. 메흐메트 A. 오르한(Mehmet A. Orhan) 니엔로드비즈니스대학교 조직 행동학 부교수다. 참세상은 이 글을 공동 게재한다.