[아이디어] 변혁의 I - Integration 이야기 두울

변혁의 I – Integration 이야기 두울

컨버전스 시각에 있어서 서비스의 시계열적 변화를 간략히 그려보면 아래 그림과 같이 볼 수 있겠다.

위 그림으로 표현한 부분은 사실 현존 서비스 군 중 기술적 수용 가능성 비중과 실질적 이용도가 가장 높은 검색을 기준으로 한 변화를 그려본 것이다. 그리고 윈스는 이것이 항상 대두되어 오는 우리 인생 주위의 정보의 선순환 구조라 이야기 하고 싶다.

이를 다시 시간이라는 흐름을 두고 개방성에 대한 이분 면으로 나누어 표현하자면 아래 그림과 같이 설명할 수 있겠다.

좌측으로부터 과거 90년대 말 전자우편에서부터 2005년 본 글이 작성되는 시점 그리고 계속해서 준비되고 있는 서비스들을 나열한 것이다. 각 서비스가 다루는 정보데이터의 특성들을 보게 되면, 전자우편의 경우 텍스트와, 이미지 혹은 첨부되는 파일, 클럽의 경우 각종 이미지와 텍스트 그리고, 최근의 블로그 / 홈피의 경우 동영상, 텍스트, 사운드가 함께 혼용되고 있다. 즉, 서비스 특성이 변화하고 이용자가 관심 있는 서비스의 이슈가 변화됨에 따라 이용자가 다루는 정보 데이터의 특성은 보다 다양화 되었고, 그 규모 역시 확산되어 왔다. 이와 같은 규모를 반영하고 특성을 반영하는 서비스 변화의 모습을 보면 메일에 있었던 커뮤니케이션의 모델이 오늘날 블로그의 리플 문화로, 클럽과 카페에서 대변화 되었던 자신의 주장을 블로그에서 담고 소셜 네트웍 기법을 통해 서로 소통하며 서비스 성격이 점차적으로 혼재하는 모습을 띄고 있다.

대표적 사례 – 통

대표적인 서비스를 예로 들어 살펴보기로 하자. 2005년 기준 다양한 커뮤니티 서비스들이 선보였다. 커뮤니케이션 / 개인 미디어 지향적 컨버전스 서비스들이 속속 오픈 되었다. 국외 활발한 모습들이 눈에 띄는데 RSS의 일반 텍스트에서 확장을 꾀하는 MRSS나 마이크로소프트의 DHTML을 활용한 새로운 블로그 스페이스, 포토를 매개체로 시작하는 구글의 데이터 공유 커뮤니티 플리커 등을 그 예로 들 수 있겠다. 반면 국내에선 2005년 연초부터 두각을 나타내는 서비스가 있으니 바로 이름하여 이미 우리에게 친숙한 네이트의 ‘통’이다. 만약 아직도 통을 모르는 IT 종사자가 있으면 정보 습득력에 있어 반성 좀 해야 할 것이다.

SK커뮤니케이션즈에서 서비스하기 시작한 이 서비스는 사실 2004년 10월경 선두군 포털 들에겐 초미의 관심사였다. 그도 그럴 것이 신규 서비스로 개발된 요소이기 때문에 많은 관심을 불러 일으켰다. 인터넷 포털 및 몇몇 커뮤니티 전문 서비스사를 중심으로 정보전을 방불케 할 만큼 많은 이들이 이 서비스 ‘통’에 대한 정보를 윈스에게 요구했던 기억이 있다.(Hi~)

통의 성격은?

사실 싸이월드의 미니홈피는 우리가 이미 오프라인 상에서 알고 있는 즉, 안면 있는 관계(acquaintance) 기반의 소셜 네트웍을 활용한 개인 미디어 서비스였다. 그와는 반면, 통은 좀 달랐다. 몇 가지로 나누어 생각해볼 수 있는데, 우선 첫째, 오프라인 패러다임에서의 인맥관계가 아닌 온라인 중심의 인맥 관계 중심적이다. 둘째, 개방형 구조를 추구하며 이로 인해 유니크한 방문 사용자 대비 PV(PageView)를 단기간 내에 효과적으로 일으킬 수 있는 서비스 였다. 셋째, 사회적 평판(Reputation)을 위한 정보 베이스가 아닌 유희시간(pastimes)에 대한 품앗이 문화에 익숙한 일반 사용자 – 얼리어덥터가 아닌 – 에게 매력을 줄 수 있는 서비스로서 특징적이었다. 때문에 이 서비스의 경우 커뮤니티, 블로그(개인미디어), 소셜네트웍(Social Network) 등 다양한 서비스 성격을 종합한 모습이다.

통에 대한 자세한 글은 이곳을 참고하시길.

이와 같은 컨버전스 형태의 인터넷 서비스 오픈은 국외의 경우에서도 사례를 찾아볼 수 있다. 야후(YAHOO)의 경우 2005년3월 경 새로운 형태의 서비스인 yahoo 360 degree Beta 서비스를 내놓았다. 이 서비스는 개인과 개인간의 친교를 위한 소셜 네트웍 기능과 더불어 포토 공유 서비스, 메일 서비스, 검색 서비스 그리고 공유를 함께 제공하는 서비스로 개인화 성격에 대한 점철성격의 서비스 요인들을 하나로 묶고 개인 미디어, 커뮤니티, 검색 서비스 영역의 유입과 활용을 도모하는 통합적 서비스 형태를 취하고 있다.

이 밖에 AOL의 경우 AIM이라는 자사의 메신저와 웹메일 서비스를 연동하여 메일을 수발신 할 경우 메신저의 온라인 상태를 바로 확인하고 대화를 나눌 수 있게끔 지원하는 서비스를 내놓았고, 마이크로소프트 역시 음악을 즐기며 블로깅을 할 수 있는 서비스로 스페이스를, 구글의 경우 피카사라는 포토 공유 어플리케이션 서비스와 블로그 그리고 메신저를 연동하는 형태의 서비스를 선보였다.

Integration은 Cannibalization을 부른다?

이와 같은 통합 서비스 형태가 긍정적 결과를 가져다주는 것은 아니다. 앞서 예로 든 야후 360의 경우, 한달이 지난 시기까지도 전 세계적으로 활성 사용자가 1만 명을 넘어서지 못하는 미진한 반응을 보였다. 서비스 간 연동 및 컨버전스 작업을 통해 이용자를 붙잡으려는 노력은 오히려 사용자의 외면 즉, 역효과를 낼 수 도 있다. 컨버전스 형식의 서비스에서 찾아볼 수 있는 큰 실패요인에는 대표적으로 세 가지 경우다.

첫 번째는 그 목적의 명확성이 부족하게 될 우려가 있다. 때문에 사용자 인터페이스의 복잡성으로 인해 사용자가 서비스에 익숙해지기까지의 접근성을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 쉬운 말로 너무 많은 기술적 요소와 서비스 요소를 한꺼번에 배치하려는 목적이 더욱 강해질 경우, 오히려 사용자에게는 보다 어렵게 느껴지기 쉽다는 점을 간과해서는 안 된다. 즉, 1+1=2가 아닌 1+1= 0.9 이하의 결과를 초해할 수 도 있다는 점을 명심해야 한다. 서로 다른 요소가 만나 서로의 강점을 부각시키되, 이용자에게 전달할 수 없었거나 반응이 좋지 않았던 특징과 기술은 배제시켜 오히려 유용성은 살려주는 결과를 낳을 수 있도록 해야 한다. 서비스 요소 간 수렴 과정에서 이용자 면접 조사 및 서비스 기업 내부에 축적된 이용자 의견 자료를 바탕으로 조정의 답안을 찾아야 한다.

두 번째는 연동한 서비스 간 오히려 역효과로 사용자 서로 잡아먹기(Cannibalization) 결과를 초래할 수 있다. 두 서비스 사용자간에 공통화 특성에 대한 조사가 부족할 경우 오히려 특정 서비스가 잡아먹히거나 잡아먹는 결과를 초래하기 쉽다. 즉 서비스 간 연동 및 통합을 시도할 경우 양 서비스 이용자간 공통의 특성과 이용 규모 그리고 강한 동질성을 바탕으로 한 공통의 사용자 환경을 공유 할 수 있도록 지원하기 위해 이 역시 다양한 접근 연구와 사용자 관찰 조사를 수행해야 한다.

세 번째는 시기적 요인이다. 서비스 적 연동에 있어서도 그 범위와 한계가 있어야 한다. 무조건적 사용자 조사 자료에만 준하여 작업하다 보면 두 서비스의 본질을 잃고 오히려 또 하나의 새로운 서비스를 개발하는 최악의 경우를 만들 수도 있다는 점을 잊지 말아야 한다.