[아이디어]변혁의 I – Interaction 이야기

변혁의 I – Interaction 이야기

변혁의 I – Interaction 이야기

프로슈머를 깨운 Interaction(자발적 프로슈머의 시대)

1971년 엘빈토플러의 저서 ‘미래의 충격’을 통해 소개된 프로슈머(consumer+producer)는 보다 고도화된 기술사회로 전환되고 정보화 인프라가 구축됨에 따라 그 성향을 급속하게 드러내기 시작했다. 온라인의 경우 90년대에 다양한 발전이 이루어졌다. 1990년대에 소비자 고객 만족을 위한 고객 만족도 조사를 활용하는 내부 자원 + 그룹웨어 솔루션 시장에서부터 90년대 말 CRM 붐까지 고객을 끌어 앉고 다양한 서비스와 상품의 고객이자 기업의 가족이라는 이미지를 심어주기 위해 다양한 시도들이 진행되어 왔다. 최근 이와 같은 시도는 보다 발전하여 단순한 고객이 아닌 이제 서비스를 직접 양산하고 소비하는 세대에 까지 이르렀다. 흔히들 온라인 업계에서 UCC(User Creation Contents)라 불리우는 컨텐츠 타입을 만들어냈다. 대표적 예로 뉴스를 직접 작성하여 생성하고 이와 같은 뉴스를 다른 사용자와의 인터랙션을 통해 퍼뜨리거나 도깨비 뉴스와 같은 힘 있는 공개형 구조의 미디어가 있다. 2003년 인터넷 검색 서비스 회사들의 화두 중 하나였던 지식 검색 서비스 역시 이와 같은 프로슈머 특성에 맥락을 같이 한다. 사용자는 자신이 궁금해 하는 지식을 찾아서 소비하고, 자신이 알고 있는 지식은 다시 답 글을 등록하는 형태로 생산한다.

한걸음 더 나아가 사용자의 의견이 개발에 반영될 수 있도록 온라인 서비스 기업들은 다양한 시도를 벌이고 있다. 싸이월드 홈피로 유명한 SK커뮤니케이션즈는 네이트 고객 평가단인 비바네이터즈 라는 이름으로 30~50여명 규모의 사용자 그룹을 운영하고 있다. 2003년부터 선발한 이와 같은 사용자 그룹을 활용하여 고객 평가단은 조언과 지원을 아끼지 않고, SK커뮤니케이션즈 역시 이 고객 평가단에게 여러 가지 방법으로 지원한다. 다음커뮤니케이션, 네이버 등 다양한 인터넷 서비스 기업들 역시 고객 평가단을 운영하면서 고객이 직접적인 서비스 개발에 참여할 수 있는 의견 개진을 할 수 있도록 하고 있다.

이제 사용자들은 보다 즉각적이다. 2001년 다음 커뮤니케이션이 인터넷 이메일 서비스에 있어 ‘우표제’라는 정책을 스팸 방지책 일환으로 내놓았을 때 사용자들은 자발적으로 온라인 카페를 만들어 반대 운동을 펼치기도 했다. (다음 우표제는 2005년 중순 다음커뮤니케이션의 자발적 전략 수정으로 중단되었다.)

프로슈머의 특성은 이제 제품과 서비스 개발에 적극적 반영이라는 결과를 보여주고 있고, 이는 사용자에게 보다 적극적인 참여와 소비를 통해 보다 나은 권리를 행사할 수 있도록 돕고 있다. 즉 서비스 기업 입장에선 이제 이들의 집단적 행동과 의사 표현에 귀기울이고 신속하게 서비스에 적용할 수 있는 순발력을 갖추어야 하는 명제를 낳았다.

인터랙션이 그들을 깨웠다.

헌데 무엇이 이들을 이렇게 활동적으로 만들었을까? 무엇이 이들의 관심사에 대하여 서로 토론하고 한곳으로 위치를 정하여 모일 수 있게 만든 것일까? 온라인 서비스의 트랜드 변화를 보여주는 대표적 특성이 그 변화를 이끌어 왔기 때문이다. 바로 보다 빠른 인터랙션이다.

인터넷의 태동기에서부터 현재에 이르기까지 많은 정보 전달 수단이 선보였었다. 아주 멀리 뉴스 그룹과 전자우편 서비스에서부터 현재의 메신저에 이르기까지 사용자와 사용자를 이어주는 커뮤니케이션을 위한 수단은 다양한 형태로 변화되어 왔다.

90년대 초 인터넷 활성화 초기 인터넷 커뮤니케이션 서비스의 대표주자는 단연 전자우편 서비스였다. 80년대 말과 90년대 초를 풍미했던 PC통신만 하더라도, 다른 이에게 내가 전하고자 하는 내용을 편지로 남겨서 전달할 수 있다는 것 자체만으로 즐거웠던 시대다. PC통신을 통해 전달한 전자우편만으로 연애를 하고 결혼에 골인한 커플이 화제가 되는 시기도 있었다. 하지만 PC 통신은 서비스 사용자가 양자 모두 가입을 해야만 하고 비용을 내야 한다는 한계를 갖고 있었다. 인터넷과 함께 등장한 인터넷 전자우편 서비스는 이와 같은 한계를 한꺼번에 해소시켜 주었다. 더군다나 1995년경 다음 커뮤니케이션은 ‘한메일(hanmail)’ 이라는 브랜드로 무료 이메일 서비스를 시작했고 이어 국내 10여 개 사의 포털 및 전자우편 전문서비스가 우후죽순 생겨남으로 인해 ‘전자우편=무료’라는 사용자들의 인식을 세우며 파죽지세로 현재까지도 전자우편 서비스의 1위를 고수하고 있다. 하지만 의사소통을 위한 인간의 끊임없는 노력은 계속 되어왔다. 이를 증명하듯 우리의 온라인 의사소통 수단은 게시판(Bulletin board), 메신저, 인터넷 전화 서비스, 현재의 휴대폰 SMS 까지 보다 편리하고 신속한 수단으로 다양한 발전을 이룩해왔다. 이와 같은 온라인 의사소통 수단의 발전은 의사 전달의 신속성, 공통화와 사고의 다원화, 이질적 집단의 교류와 확산 등의 결과를 낳았고 프로슈머에게 다양한 특성을 갖고 능동적으로 자신의 의견을 표출 할 수 있는 생산적 기회를 제공했다. 그리고 최근엔 즉시성 리플문화, VOIP로 대변되는 음성통신, 동시 3명 이상의 화상 대화, Always On이라는 특성의 온라인 단말기 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 서비스들이 경쟁하며 제공되고 있다. 다음 글 부터는 온라인 서비스의 대표적 커뮤니케이션 수단인 전자우편과 메신저를 예로들어 인터랙션 변화의 트렌드를 자세히 알아보도록 하자.

프로슈머를 깨운 Interaction(자발적 프로슈머의 시대)

1971년 엘빈토플러의 저서 ‘미래의 충격’을 통해 소개된 프로슈머(consumer+producer)는 보다 고도화된 기술사회로 전환되고 정보화 인프라가 구축됨에 따라 그 성향을 급속하게 드러내기 시작했다. 온라인의 경우 90년대에 다양한 발전이 이루어졌다. 1990년대에 소비자 고객 만족을 위한 고객 만족도 조사를 활용하는 내부 자원 + 그룹웨어 솔루션 시장에서부터 90년대 말 CRM 붐까지 고객을 끌어 앉고 다양한 서비스와 상품의 고객이자 기업의 가족이라는 이미지를 심어주기 위해 다양한 시도들이 진행되어 왔다. 최근 이와 같은 시도는 보다 발전하여 단순한 고객이 아닌 이제 서비스를 직접 양산하고 소비하는 세대에 까지 이르렀다. 흔히들 온라인 업계에서 UCC(User Creation Contents)라 불리우는 컨텐츠 타입을 만들어냈다. 대표적 예로 뉴스를 직접 작성하여 생성하고 이와 같은 뉴스를 다른 사용자와의 인터랙션을 통해 퍼뜨리거나 도깨비 뉴스와 같은 힘 있는 공개형 구조의 미디어가 있다. 2003년 인터넷 검색 서비스 회사들의 화두 중 하나였던 지식 검색 서비스 역시 이와 같은 프로슈머 특성에 맥락을 같이 한다. 사용자는 자신이 궁금해 하는 지식을 찾아서 소비하고, 자신이 알고 있는 지식은 다시 답 글을 등록하는 형태로 생산한다.

한걸음 더 나아가 사용자의 의견이 개발에 반영될 수 있도록 온라인 서비스 기업들은 다양한 시도를 벌이고 있다. 싸이월드 홈피로 유명한 SK커뮤니케이션즈는 네이트 고객 평가단인 비바네이터즈 라는 이름으로 30~50여명 규모의 사용자 그룹을 운영하고 있다. 2003년부터 선발한 이와 같은 사용자 그룹을 활용하여 고객 평가단은 조언과 지원을 아끼지 않고, SK커뮤니케이션즈 역시 이 고객 평가단에게 여러 가지 방법으로 지원한다. 다음커뮤니케이션, 네이버 등 다양한 인터넷 서비스 기업들 역시 고객 평가단을 운영하면서 고객이 직접적인 서비스 개발에 참여할 수 있는 의견 개진을 할 수 있도록 하고 있다.

이제 사용자들은 보다 즉각적이다. 2001년 다음 커뮤니케이션이 인터넷 이메일 서비스에 있어 ‘우표제’라는 정책을 스팸 방지책 일환으로 내놓았을 때 사용자들은 자발적으로 온라인 카페를 만들어 반대 운동을 펼치기도 했다. (다음 우표제는 2005년 중순 다음커뮤니케이션의 자발적 전략 수정으로 중단되었다.)

프로슈머의 특성은 이제 제품과 서비스 개발에 적극적 반영이라는 결과를 보여주고 있고, 이는 사용자에게 보다 적극적인 참여와 소비를 통해 보다 나은 권리를 행사할 수 있도록 돕고 있다. 즉 서비스 기업 입장에선 이제 이들의 집단적 행동과 의사 표현에 귀기울이고 신속하게 서비스에 적용할 수 있는 순발력을 갖추어야 하는 명제를 낳았다.

인터랙션이 그들을 깨웠다.

헌데 무엇이 이들을 이렇게 활동적으로 만들었을까? 무엇이 이들의 관심사에 대하여 서로 토론하고 한곳으로 위치를 정하여 모일 수 있게 만든 것일까? 온라인 서비스의 트랜드 변화를 보여주는 대표적 특성이 그 변화를 이끌어 왔기 때문이다. 바로 보다 빠른 인터랙션이다.

인터넷의 태동기에서부터 현재에 이르기까지 많은 정보 전달 수단이 선보였었다. 아주 멀리 뉴스 그룹과 전자우편 서비스에서부터 현재의 메신저에 이르기까지 사용자와 사용자를 이어주는 커뮤니케이션을 위한 수단은 다양한 형태로 변화되어 왔다.

90년대 초 인터넷 활성화 초기 인터넷 커뮤니케이션 서비스의 대표주자는 단연 전자우편 서비스였다. 80년대 말과 90년대 초를 풍미했던 PC통신만 하더라도, 다른 이에게 내가 전하고자 하는 내용을 편지로 남겨서 전달할 수 있다는 것 자체만으로 즐거웠던 시대다. PC통신을 통해 전달한 전자우편만으로 연애를 하고 결혼에 골인한 커플이 화제가 되는 시기도 있었다. 하지만 PC 통신은 서비스 사용자가 양자 모두 가입을 해야만 하고 비용을 내야 한다는 한계를 갖고 있었다. 인터넷과 함께 등장한 인터넷 전자우편 서비스는 이와 같은 한계를 한꺼번에 해소시켜 주었다. 더군다나 1995년경 다음 커뮤니케이션은 ‘한메일(hanmail)’ 이라는 브랜드로 무료 이메일 서비스를 시작했고 이어 국내 10여 개 사의 포털 및 전자우편 전문서비스가 우후죽순 생겨남으로 인해 ‘전자우편=무료’라는 사용자들의 인식을 세우며 파죽지세로 현재까지도 전자우편 서비스의 1위를 고수하고 있다. 하지만 의사소통을 위한 인간의 끊임없는 노력은 계속 되어왔다. 이를 증명하듯 우리의 온라인 의사소통 수단은 게시판(Bulletin board), 메신저, 인터넷 전화 서비스, 현재의 휴대폰 SMS 까지 보다 편리하고 신속한 수단으로 다양한 발전을 이룩해왔다. 이와 같은 온라인 의사소통 수단의 발전은 의사 전달의 신속성, 공통화와 사고의 다원화, 이질적 집단의 교류와 확산 등의 결과를 낳았고 프로슈머에게 다양한 특성을 갖고 능동적으로 자신의 의견을 표출 할 수 있는 생산적 기회를 제공했다. 그리고 최근엔 즉시성 리플문화, VOIP로 대변되는 음성통신, 동시 3명 이상의 화상 대화, Always On이라는 특성의 온라인 단말기 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 서비스들이 경쟁하며 제공되고 있다. 다음 글 부터는 온라인 서비스의 대표적 커뮤니케이션 수단인 전자우편과 메신저를 예로들어 인터랙션 변화의 트렌드를 자세히 알아보도록 하자.

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